L’ultimo report di Capgemini Research Institute conferma la volontà di tornare a fare acquisti in negozio, ma piacciono anche i siti dei brand
L’acquisto in negozio sarà sempre più scelto dai consumatori secondo il nuovo report di Capgemini Research Institute, dal titolo “What Matters to Today’s Consumer” e condotta su oltre 10.000 consumatori di età superiore ai 18 anni provenienti da 10 Paesi tra cui l’Italia, che ha analizzato l’impatto della pandemia sul comportamento dei consumatori e sulle loro preferenze, mostrando come il 72% del campione intervistato prevede di avere interazioni significative con i negozi fisici una volta che la situazione pandemica sarà sotto controllo, in aumento rispetto al 60% registrato in epoca pre-Covid.
A livello mondiale, si prevede che dopo la pandemia le interazioni all’interno dei negozi fisici saranno superiori a quelle online per tutte le fasce d’età, con il 76% dei Boomer i più propensi a recarsi in negozio, al contrario dei consumatori della Generazione Z (66%). La natura di queste interazioni sta tuttavia cambiando, con più contaminazioni tra online e in-store: il 22% del campione stima ad esempio di incrementare le interazioni con gli ordini click-and-collect dopo la pandemia, un trend che risulta più elevato tra i Millennial (33%) e più contenuto tra i Boomer (11%).
Dall’indagine emerge inoltre che più di due terzi (68%) dei consumatori della Generazione Z e oltre la metà (58%) dei Millennial hanno ordinato prodotti direttamente dai brand negli ultimi sei mesi, rispetto alla media del 41% registrata tra tutte le fasce d’età: sono infatti solo il 37% quelli appartenenti alla Generazione X e il 21% i cosiddetti Boomer.
Tra i consumatori che fanno il loro acquisto direttamente dai brand, il 60% ha dichiarato di farlo per una migliore esperienza di acquisto, mentre il 59% indica l’accesso ai programmi di fidelizzazione. Per garantirsi questi vantaggi, il 45% degli intervistati accetta di condividere dati relativi alle proprie abitudini di consumo o all’utilizzo dei prodotti, mentre il 39% quelli personali, come le informazioni demografiche o le preferenze sui prodotti. Con la comodità che rimane una priorità per i consumatori, la consegna e l’evasione dell’ordine si stanno trasformando sempre più da puro costo a motore di crescita per molti player.
La ricerca dice anche che una consegna più pratica può portare i consumatori a provare modelli di acquisto nuovi ed emergenti. Il 47% di coloro che acquistano prodotti online tramite servizi in abbonamento dice che la consegna a domicilio è il principale punto di forza, mentre il 22% dei consumatori si aspetta di incrementare dopo la pandemia gli ordini click-and-collect (cioè quelli effettuati online con ritiro in negozio), evidenziando un desiderio persistente di maggiori interazioni con i negozi fisici.
Infine sono sempre meno i consumatori disposti a pagare di più per una consegna veloce, infatti sarebbero propensi a sborsare il 3,3% in più del totale dell’ordine per una consegna entro le due ore, cifra che era al 4,6% nel 2019. Quindi la consegna veloce viene sempre più vista come uno standard della customer experience degli acquisti online.
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